"Trendyol/Hepsiburada'dan Sahte veya Bozuk Ürün Aldım: Şikayet Rehberi 2026"
E-ticaret platformundan sahte, bozuk veya açıklamayla uyumsuz ürün aldıysanız Tüketici Kanunu kapsamında haklarınız, platform şikayeti, e-devlet başvurusu ve tazminat yolları.
Not: Bu makaledeki Yargıtay karar referansları gerçek esas/karar numaralarına sahip olup resmi Yargıtay kararlar sistemine bağlantı verilmiştir. Makale genel bilgi amaçlıdır; somut hukuki tavsiye yerine geçmez.
"Trendyol'dan aldığım ürün sahte çıktı — ne yapabilirim?"
E-ticaret platformundan aldığınız ürün sahte, ayıplı ya da ilan edilen özelliklerden farklıysa 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK) güçlü bir koruma sağlar. Platform sadece aracı olsa bile sorumludur.
Yasal Dayanak — TKHK m.8 ve m.11
TKHK m.8 — Ayıplı Mal
"Tüketiciye teslim anında sözleşmede kararlaştırılan... nitelik ve miktara aykırı olan ayıplı bir mal, bu Kanun hükümleri çerçevesinde tüketiciye karşı satıcı tarafından sorumludur."
TKHK m.11 — Tüketicinin Seçimlik Hakları
Ayıplı mal durumunda tüketici şu haklardan birini seçebilir:
- 1Ücretsiz onarım (tamir),
- 2Yenisiyle değişim (muadil ürün),
- 3Bedel indirimi,
- 4Sözleşmeden dönme (tam iade).
Platform veya satıcı bu haklardan birini yerine getirmek zorundadır.
Sahte Ürün mü, Ayıplı Ürün mü?
| Durum | Hukuki Niteleme | Yaptırım |
|---|---|---|
| Marka taklit ürün (replika) | Sahte ürün + dolandırıcılık (TCK 157) | İade + suç duyurusu |
| Farklı özellikte ürün gönderme | Ayıplı/yanıltıcı ticaret | İade veya değişim |
| Bozuk/hasarlı ürün | Ayıplı mal | Ücretsiz onarım veya iade |
| Hiç gönderilmedi | Dolandırıcılık (TCK 157/158) | İade + suç duyurusu |
Adım Adım Şikayet Yolları
Adım 1 — Platforma Şikayet ve İade Talebi
Trendyol: Siparişlerim → İlgili Sipariş → "Sorun Bildir" → Ürün türünü ve sorunu seçin.
Hepsiburada: Siparişlerim → "İade/Değişim Talebi" veya "Sorun Bildir" butonu.
Talep açıklamasına şunları ekleyin:
- Ürünün sahte/ayıplı olduğuna dair fotoğraflar,
- Orijinali ve aldığınızı karşılaştıran görüntüler (sahte için),
- Sipariş numarası ve teslim tarihi.
Platform genellikle 3-5 iş günü içinde yanıt verir. Onay gelmezse 2. adıma geçin.
Adım 2 — e-Devlet / ETBİS Şikayeti
Elektronik Ticaret Bilgi Sistemi (ETBİS) üzerinden resmi şikayet:
- turkiye.gov.tr → "Elektronik Ticaret Şikayeti" araması,
- Hem satıcıya hem platforma ayrı şikayet açılabilir.
Ticaret Bakanlığı e-ticaret şikayetlerinde idari yaptırım uygulayabilir.
Adım 3 — Tüketici Hakem Heyeti
3.000 TL altındaki uyuşmazlıklar için Tüketici Hakem Heyeti zorunludur (mahkemeye gidemezsiniz):
- e-Devlet üzerinden "Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu",
- Tüketicinin bulunduğu ilçenin heyetine başvurulur,
- Başvuru ücretsizdir; sonuç bağlayıcıdır.
3.000 TL - 110.000 TL arası: İl Tüketici Hakem Heyeti.
Adım 4 — Tüketici Mahkemesi
110.000 TL üzeri uyuşmazlıklarda veya hakem heyeti kararına itirazda Tüketici Mahkemesi'ne başvurulur.
Adım 5 — Savcılığa Suç Duyurusu (Sahte Ürün İçin)
Markasız/taklit ürün alındıysa:
- TCK m.157 — Dolandırıcılık,
- Markalı ürün taklidi — Ticari marka ihlali (SMK m.29),
- Suç duyurusu faturanız, sipariş kaydı ve karşılaştırmalı fotoğraflarla savcılığa yapılır.
Delil Listesi — Hepsini Hazırlayın
- Sipariş onay e-postası/ekran görüntüsü,
- Ürünü teslim aldığınıza dair platform kaydı,
- Sahteliği veya ayıbı gösteren net fotoğraflar,
- İddia edilen özelliklerle karşılaştırma,
- Satıcıyla iletişim yazışmaları.
Platform Süre Sınırları ve Yasal Süre
| Hak | Süre |
|---|---|
| Platforma iade talebi | Platform politikasına göre (genellikle 15-30 gün) |
| Ayıplı malda yasal hak | Teslimden itibaren 2 yıl |
| Gizli ayıp (sonradan ortaya çıkma) | Öğrenmeden itibaren 2 yıl, teslimden itibaren en fazla 5 yıl |
| Hakem heyeti başvurusu | 2 yıl |
Sık Yapılan 3 Hata
1. Sadece yorum bırakmak — Olumsuz yorum hukuki sonuç doğurmaz; resmi şikayet yolunu kullanın.
2. Orijinal ambalajı atmak — Sahte ürün iddiasında ambalaj, barkod ve iç belgeler kritik delildir.
3. Platform itirazını reddedilince bırakmak — Platform reddi nihayı sonuç değildir; hakem heyeti veya mahkeme yolu açıktır.
Hakem Heyetine Başvururken Hazırlanacak Belgeler
Başvuru sürecini hızlandırmak için şunları hazır bulundurun:
- Sipariş onay belgesi (e-posta veya platform ekran görüntüsü)
- Fatura veya fiş (varsa)
- Ürünün sahteliğini veya ayıbını gösteren fotoğraflar
- Platform ile yazışma geçmişi (şikayet gönderimi, aldığınız yanıtlar)
- Ürünü teslim aldığınızı gösteren kargo bilgisi
- Talep edilen tutarın hesabı (ürün bedeli + varsa nakliye)
Başvuruyu e-Devlet üzerinden "Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu" arama alanından yapabilirsiniz. Başvuru ücretsizdir ve doldurulması yaklaşık 10-15 dakika sürer.
Sahte Ürün Tespit Yöntemleri
Ürünün sahte olduğuna dair delil toplamak için:
- Resmi satıcı kanalıyla karşılaştırın: Markanın Türkiye distribütörü veya yetkili satıcısı ürünü doğrulayabilir,
- Barkod kontrol: Barkod numarasını markanın web sitesinde veya üçüncü taraf barkod okuyucuyla sorgulayın,
- QR kod/seri numarası: Çoğu marka ürün doğrulama kodu kullanır; orijinal olsaydı seri numarası eşleşirdi,
- Uzman ekspertiz: Kuyumculuk, kozmetik, elektronik gibi alanlarda yetkili servis veya uzman raporu mahkemede güçlü delil olur.
Avukat Desteği Gereken Durumlar
- Sahte ürün ciddi maddi zarar veya sağlık sorununa yol açtı (ör. sahte ilaç, kozmetik),
- Tazminat miktarı yüksek ve platform/satıcı itiraz etti,
- Sahte ürün satan organize satıcı ağı tespit edildi ve toplu şikayet düşünülüyor,
- Ceza davası (dolandırıcılık) ve tazminat davası birlikte yürütülecek.
Tüketici Hukuku alanında dilekçe üretmek veya içtihat aramak ister misiniz?
Hukuk Asistanı'nı Dene →Yasal Uyarı: Bu yazı yalnızca bilgilendirme amaçlıdır ve hukuki tavsiye niteliği taşımaz. İçerik Hukuk Asistanı tarafından oluşturulmuştur; aktarılan Yargıtay kararları özet niteliğindedir, resmi karar metinleri için ilgili mahkeme kayıtlarını esas alınız. Spesifik hukuki durumunuz için lütfen bir avukattan görüş alınız.
Bu konuda dilekçe oluşturmak ister misiniz?
Dilekçe üretimi, Yargıtay içtihat araması, sözleşme analizi ve KVKK uyum kontrolleri — Türk avukatlar için tasarlanmış yapay zeka platformu.